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从人际关系的四个层次看市场营销  

2010-06-07 15:21:58|  分类: 经营管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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/徐百万

 

随着信息化、全球化步伐日益加快,人际交往和产品营销范围也越来越广,如何正确处理生意伙伴、竞争对手之间的关系,广交人才、汇聚人脉,成为产品营销致胜的重要因素。通常来讲,人际关系有同向互动和反向互动两种,比如损人利已、以德报怨是反向互动,而损人不利己和利人利己则是同向的互动。损人利已是自私,损人不利己是傻子,以德报怨乃痴人说梦,利人利己才是共赢之道。如果在不主动损害他人的范畴内,以个人的认知程度和精神境界为基础,同向互动的人际关系又可分为四个层次。这四个层次,正类似于市场营销模式发展演变的四个阶段。

第一个层次:以眼还眼,以牙还牙

站在所谓“公平、正义”的立场来看待问题。指的是他人怎样对我,我也怎样对他,投桃报桃,投李报李,对人际关系的直接同向反馈。这种关系互动,可描述为一个人用拳头击墙,越用劲,反弹力就越大,人就越感觉到疼痛。这种以直报怨式的互动,反馈直接,见效迅速,最大的问题就是往往容易走入恶性循环的泥潭。在“囚徒困境”游戏中,第一个回合,正确的做法就是首先要向对方示好,如果对方同样示好,关系就会步入良性循环;否则就要以眼还眼、以牙还牙,让对方自食恶果,痛改前非。由此来看,这种人际互动模式虽不是常态,却很有必要。倘若一味地以德报怨,那我们就成了无原则的善良,只能成为弱势一方。

这种互动模式,正如最初级的市场恶性竞争,双方都想置对方于死地,却鲜有创新的产品和服务来提高自身的竞争实力,于是大打价格战、人才战。你降价,我比你降得更多;你挖我人才,我抠你墙角,折腾来折腾去,只能导致两败俱伤、同归于尽,把市场拱手让与后来者。

第二个层次:己所不欲,勿施于人

站在自己的角度看待问题,由己推人,部分考虑到了他人的感受。自己不想接受的,也不会去勉强别人接受。虽然较第一个层次有了一定的进步,但只是从一个消极的层面来缓解了人际关系的紧张,其实大多数人并不十分关注不想要的东西,而是关注自己想得到的东西。这种行为模式仅仅做到了让他人“不难受”,却没有做到让他人“快乐”。

拿一种商品来讲,这个层次只是做到了不销售缺陷产品和假冒产品,而没有去思考客户真正需要什么样的产品,通过满足客户的需求来实现客户的满意。因此来讲,这种行为模式属于初步的、消极的人际关系互动。

第三个层次:己所欲,施于人

从自己的主观意志出发,满足他人需求的行为。想加诸自身的事物也加诸别人,这是一种正面的反馈,是主观上的“利他行为”。但这种行为有一个假定的前提,那就是自己想得到的,别人也想得到。其实由于个性的不同、环境的不同,人的需求千差万别,自己想得到的别人不一定渴望得到。比如说有人求名、有人求利、有人求心安,有人却是四大皆空,看破红尘。所以说这种假定的前提在某些时候并不成立。

这种行为类似于4P营销。4P营销模式主要有四个基本要素:产品、价格、渠道和促销。通过提供物美价廉的商品、完善营销渠道、推行营销策略来实施营销。4P营销同样是站在了企业的角度来看待营销工作,认为提高自己产品质量、完善产品价格策略就能满足客户的需要,只是在推销自己的产品,并没有真正地去挖掘和满足客户的真实需求。

第四个层次:人所欲,己乐施

真正站在别人的角度来思考问题,了解他人真正想要的,我来给予满足。这种行为模式是完全意义上的“利他行为”,对于改善人际关系卓有成效,正所谓“投其所好”(仅指字面意思)。

从营销模式来讲,4C营销就可以达到这个层次。4C营销模式,有四个基本要素,客户、成本、便利和沟通。是在深入与客户双向沟通的基础上,进一步把握客户真实需求,通过提供相应的产品和服务,为客户带来便利和满足,实现客户的真正满意。

总体来讲,以上四个层次是一种递进的关系,后一个层次高于前一个层次。第一个层次是直截了当的同向反馈,时效性最强,决没有“君子报仇十年不晚”的耐性;第二个层次是比较消极的,第三个层次则相对积极,两者相互对应;第四个层次境界最高,成效也最显著,无论对于改善人际关系,还是从事市场营销工作,都很有实践意义。

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